經營咖啡廳的理念 - 美萍咖啡廳經營收銀軟件

[日期:2008-07-03 ] 來源:  作者:未知

  微笑是餐飲服務行業講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我國傳統文化習慣等原因,相當一部分服務員動作是規范的,表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題,lavie咖啡確定了一條以微笑為主線的理念體系:
  經營理念———讓賓客帶走微笑。
  服務理念———微笑服務+規范服務+個性服務=完美服務。
  管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理
  行為規范———用心和微笑去服務于你的朋友。
  賓客與服務員見面,最先得到的不是服務,而是一種感覺,這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔,無論說出多么動聽的歡迎之辭,任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象,我們開展了微笑第一環節。這個環節是微笑“三要素——表情、身形、語言”,核心是讓賓客無論在酒店的任何地方,遇到任何一名員工,都有一個良好的第一印象。
  第一個要素是表情。要求員工眼神要專注,面部肌肉要放松,嘴角要上翹,嘴唇要張開,露出八顆牙齒。
  第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏,兩腿伸直,右手握左手置于小腹前,上體30度鞠躬。
  第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。
  為了把微笑“三要素”落到實處,員工進店后,聽到的第一句忠告是:“不能對賓客微笑的人,不適合在lavie工作。”接受的第一節培訓課是:怎樣練習微笑。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框,分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗,我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛微笑。
  我們采取觀看樣板,學習微笑;細心琢磨,練習微笑;對照鏡子,定格微笑的練習方法,以及以部門為單位,每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習,并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段,使微笑這個環節做到月月都研究,周周有重點,天天在練習。
  對賓客服務做到“四性”
   lavie咖啡實施了對賓客服務做到“四性”為主要內容的微笑第二環節。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和細微性”分解到所有部門的所有崗位,不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準,而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準,把無微不至的功能擴展到餐廳的每個崗位。
  服務的個性化。今年在情人節那天餐廳為連鎖每位情侶都準備了一朵玫瑰和巧克力作為情人節的禮物。使客人滿意而歸。這類特殊的個性化服務對咖啡西餐廳既是一種考驗,也是對品牌的一種錘煉。
  服務的主動性。主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過于抽象)的一把尺子。對就是于主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務,做起來要容易一些。作為管理者,應當把對員工主動性服務培訓的重點放到激活員工在制度規定以外的范圍內的主動服務意識上。例如,叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切;在賓客眼神中發現需求,效果遠比賓客招手示意后的服務要好得多。
  服務的快捷性。服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規服務中,為了用最短的時間為賓客點菜和上菜,為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西,餐廳應當在改進工作程序、簡化操作手續上多有些創新意識,少一些呆板陳規。在特殊情況下,咖啡廳人還要沖出常規,急賓客所急,幫賓客所需。
  服務的細微性。服務的細微性在于員工對賓客潛在需求的認真觀察,并作出積極主動的反應。例如,在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼;在客人上樓、遇到濕的地面出言提醒。 這些都是細微的小事,但卻能以小見大,在平凡中孕育著不平凡。

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